Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

  

TIPE CRM

Memilih Customer Relationship Management (CRM) yang tepat adalah keputusan penting bagi bisnis, karena CRM adalah alat yang membantu perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, mengelola data pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih CRM yang tepat:

  1. Tujuan Bisnis : Pertimbangkan tujuan bisnis Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan layanan pelanggan, atau mengotomatisasi proses bisnis lainnya? CRM yang tepat harus sesuai dengan tujuan Anda.

  2. Skala Bisnis : Pastikan CRM yang Anda pilih dapat mengakomodasi skala bisnis Anda. Apakah Anda adalah bisnis kecil, menengah, atau perusahaan besar? Anda perlu memilih CRM yang dapat tumbuh sejalan dengan perkembangan bisnis Anda.

  3. Fitur dan Fungsionalitas : Tinjau fitur dan fungsionalitas yang diperlukan. Ini mungkin termasuk manajemen kontak, manajemen penjualan, analitik, otomatisasi pemasaran, dukungan pelanggan, dan lainnya. Pastikan CRM memiliki fitur yang Anda butuhkan.

  4. Integrasi : Pastikan CRM dapat diintegrasikan dengan sistem dan aplikasi yang Anda gunakan, seperti email, e-commerce, media sosial, dan lainnya. Integrasi yang lancar dapat meningkatkan efisiensi operasional.

  5. Kemudahan Penggunaan : CRM harus mudah digunakan oleh seluruh tim Anda. Antarmuka pengguna yang intuitif dan pelatihan yang memadai mungkin diperlukan.

  6. Harga : Pertimbangkan anggaran Anda. CRM bisa menjadi investasi besar, jadi pastikan Anda memahami biaya perangkat lunak, pemeliharaan, dan biaya tambahan yang mungkin terkait.

  7. Keamanan Data : Keamanan data pelanggan adalah prioritas. Pastikan CRM memiliki langkah-langkah keamanan yang kuat untuk melindungi informasi pelanggan Anda.

  8. Skalabilitas : Apakah CRM dapat dengan mudah dikonfigurasi untuk memenuhi kebutuhan masa depan Anda? Bisnis Anda akan tumbuh dan berubah, jadi pastikan CRM dapat beradaptasi.

  9. Dukungan Pelanggan : Evaluasi tingkat dukungan pelanggan yang disediakan oleh penyedia CRM. Apakah mereka menawarkan bantuan teknis, pelatihan, atau sumber daya lainnya?

  10. Evaluasi Pengguna : Melibatkan pengguna potensial CRM dalam proses pemilihan. Mereka dapat memberikan wawasan berharga tentang penggunaan sehari-hari dan kebutuhan mereka.

  11. Migrasi Data : Jika Anda sudah menggunakan sistem CRM sebelumnya, pastikan Anda mempertimbangkan kemudahan migrasi data ke platform baru.

  12. Ketersediaan Cloud vs. On-Premise : Pertimbangkan apakah Anda ingin solusi cloud atau on-premise. Solusi cloud seringkali lebih mudah dikelola dan dapat diakses dari mana saja, sementara on-premise memberikan lebih banyak kontrol.

  13. Evaluasi Penyedia CRM : Teliti reputasi penyedia CRM, sejarah mereka, dan apakah mereka memiliki pelanggan yang puas.


Setelah mempertimbangkan semua faktor ini, Anda dapat menyusun daftar kebutuhan Anda dan membandingkan berbagai opsi CRM yang tersedia. Pemilihan CRM yang tepat dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan hubungan dengan pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mencapai tujuan bisnis yang lebih baik.


Berikut ini manfaat dari menggunakan CRM yang bisa didapatkan oleh perusahaan :

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat CRM yang pertama, yaitu membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan nilai pelanggan dengan menyediakan layanan pelanggan dan menciptakan hubungan pelanggan yang lebih baik.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Manfaat lainnya, dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan cara memberikan pengalaman yang lebih personal sehingga membuat pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan.

3. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

Selanjutnya, CRM juga membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan. Karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan yang loyal, perusahaan Anda dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan pendapatan melalui peningkatan retensi pelanggan dan up-selling.

4. Mengurangi Kehilangan Pelanggan

CRM membantu perusahaan dalam mengurangi kehilangan pelanggan (churn rate) yang meninggalkan perusahaan dengan mengidentifikasi dan menangani masalah yang mungkin menyebabkan pelanggan merasa tidak puas.

5. Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Manfaat CRM bagi perusahaan juga meliputi peningkatan efisiensi bisnis dengan mengelola data pelanggan dan operasional dalam satu platform sehingga memudahkan akses dan analisis data. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas karyawan dan memungkinkan manajemen perusahaan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan cepat.

6. Meningkatkan Pemahaman Tentang Pelanggan

Berikutnya, dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan pemahaman tentang pelanggan dan preferensi mereka dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan Anda.

7. Memudahkan Penjualan

Terakhir, membantu perusahaan dalam memudahkan proses penjualan dengan mengotomatisasi dan memantau seluruh proses penjualan, mulai dari lead generation hingga clossing. Dengan mempercepat proses penjualan dan mengoptimalkan peluang penjualan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan efisiensi bisnis.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan

  

 Customer Relationship Management

https://www.zoho.com/id/crm/what-is-crm.html

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yang merupakan strategi bisnis dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. CRM bertujuan untuk membantu perusahaan memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, menjalin interaksi yang lebih baik dengan mereka, dan akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

CRM melibatkan pengumpulan, analisis, dan penggunaan data pelanggan untuk memahami preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM, perusahaan dapat mengelola kontak dengan pelanggan, melacak riwayat interaksi pelanggan, mengotomatisasi proses penjualan dan pemasaran, serta mengoptimalkan strategi layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan profitabilitas.

CRM juga dapat mencakup strategi dan inisiatif lain seperti analisis data, segmentasi pelanggan, kampanye pemasaran yang terpersonalisasi, dan manajemen keluhan pelanggan. Dengan demikian, CRM merupakan alat yang sangat penting dalam dunia bisnis modern untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka.


Kelebihan CRM

  1. Peningkatan Retensi Pelanggan : CRM membantu perusahaan memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Dengan informasi yang lebih baik tentang preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian pelanggan, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lebih personal dan relevan. Ini dapat meningkatkan retensi pelanggan, karena pelanggan cenderung tetap dengan perusahaan yang memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.

  2. Peningkatan Layanan Pelanggan : CRM memungkinkan perusahaan untuk merespons pertanyaan dan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan lebih efisien. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi tingkat keluhan.

  3. Analisis Data yang Lebih Baik : CRM mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara terus-menerus. Ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang tren pasar, preferensi pelanggan, dan kinerja bisnis mereka. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih baik dan merancang strategi yang lebih efektif.

  4. Peningkatan Efisiensi Operasional : Sistem CRM dapat mengotomatisasi banyak tugas administratif, seperti pengiriman email, penjadwalan janji, dan pengelolaan catatan pelanggan. Ini menghemat waktu dan upaya staf, yang dapat dialokasikan untuk aktivitas yang lebih produktif.

  5. Penjualan yang Lebih Baik : CRM membantu tim penjualan dalam mengelola prospek dan pelanggan dengan lebih efisien. Data pelanggan yang terorganisasi dengan baik memungkinkan tim penjualan untuk mengidentifikasi peluang penjualan, mengatur tindak lanjut, dan mengirim penawaran yang lebih sesuai. Hal ini dapat meningkatkan konversi penjualan dan meningkatkan pendapatan.

Kekurangan CRM

  1. Biaya Implementasi : Implementasi CRM bisa mahal. Biaya meliputi perangkat lunak, pelatihan, konsultasi, dan mungkin juga biaya infrastruktur tambahan. Untuk perusahaan kecil dan menengah, biaya ini dapat menjadi hambatan yang signifikan.

  2. Masalah Privasi dan Keamanan : CRM menyimpan banyak informasi pelanggan yang sensitif. Perusahaan perlu memastikan keamanan data dan mematuhi regulasi privasi seperti GDPR (General Data Protection Regulation) di Eropa dan peraturan privasi lainnya di berbagai negara.

  3. Pentingnya Data yang Akurat : CRM membutuhkan data pelanggan yang akurat untuk berfungsi dengan baik. Jika data yang dimasukkan ke dalam sistem tidak benar atau usang, CRM tidak akan memberikan manfaat yang diharapkan.

  4. Resistensi Perubahan : Penerapan CRM seringkali memerlukan perubahan dalam cara perusahaan beroperasi. Karyawan mungkin menolak perubahan ini atau mengalami kesulitan beradaptasi dengan sistem baru.

  5. Kompleksitas : CRM seringkali memiliki fitur yang kompleks, dan proses implementasinya bisa rumit. Perusahaan perlu menghabiskan waktu dan sumber daya untuk melatih karyawan mereka agar menggunakan sistem dengan benar.

Aplikasi CRM

  1. Sugar CRM
    Aplikasi Sugar CRM menawarkan beberapa layanan, yaitu otomatisasi pemasaran, otomatisasi tenaga sales, layanan customer support, dan penerapan CRM in building. Aplikasi ini juga dapat membuat kampanye pemasaran dan menghasilkan laporan analitik penjualan. Interface Sugar CRM dapat menyesuaikan kebutuhan bisnis. Namun, beberapa layanan masih dilakukan manual dan cukup rumit untuk berintegrasi dengan saluran lain.

  2. SAP CRM

    SAP CRM memungkinkan terhubungnya data dan sinyal bisnis real time untuk meningkatkan loyalitas, retensi pelanggan, dan pendapatan. Fitur-fitur SAP CRM adalah otomatisasi sales dan marketing, hingga pelacakan dan perkiraan penjualan.  Aplikasi ini memberikan dukungan bisnis yang berfokus pada pelanggan.

  3. Oracle
    CRM tools yang dimiliki aplikasi Oracle adalah fitur transaksional, analitis, dan pengelolaan aktivitas pelayanan pelanggan. Dengan Oracle, proses lead to cash jadi lebih ringkas serta kinerja penjualan meningkat.

  4. Copper

    Aplikasi Copper membantu bisnis mengelola kontak, file, penawaran, e-mail, dan hampir semua alur bisnis dalam satu panel otomatis. Fitur yang dimiliki aplikasi ini ialah manajemen sales, manajemen pipe line dan laporan analitis.  Untuk otomatisasi alur kerja masih memiliki keterbatasan, cukup rumit dioperasikan, serta kurang kuatnya fungsi analisisnya.

Manfaat CRM

  1. Peningkatan Retensi Pelanggan : CRM membantu perusahaan memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan merespons secara lebih personal. Hal ini dapat meningkatkan retensi pelanggan karena pelanggan merasa dihargai dan diberikan layanan yang sesuai dengan keinginan mereka.

  2. Peningkatan Penjualan : Dengan analisis data pelanggan yang lebih baik, tim penjualan dapat mengidentifikasi peluang penjualan, mengelola prospek dengan lebih efisien, dan mengirim penawaran yang lebih relevan. Ini dapat meningkatkan tingkat konversi penjualan dan pendapatan.

  3. Efisiensi Operasional : CRM membantu otomatisasi banyak tugas administratif, seperti pengiriman email, penjadwalan janji, dan pelacakan kontak pelanggan. Hal ini menghemat waktu dan upaya staf, yang dapat dialokasikan untuk aktivitas yang lebih produktif.

  4. Analisis Data yang Lebih Baik : CRM mengumpulkan data pelanggan secara terus-menerus dan memberikan wawasan yang berharga tentang tren pasar, preferensi pelanggan, dan kinerja bisnis. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil keputusan yang lebih baik dan merancang strategi yang lebih efektif.

  5. Peningkatan Layanan Pelanggan : CRM memungkinkan perusahaan untuk merespons pertanyaan dan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan lebih efisien. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi tingkat keluhan.